店舗の現状把握やサービス向上のために、顧客アンケートを実施する企業や店舗は少なくありません。
しかし、せっかく顧客アンケートを実施しても、その結果をどう整理し、どう活用すればよいのか分からなければ、店舗改善にはなかなか結びつかないでしょう。
本記事では、飲食店やアパレル店の担当者に向けて、効果的な集計方法やまとめ方の手順、分析結果を具体的な改善施策へと落とし込むためのポイントを分かりやすく解説します。
アンケート結果が店舗改善で重要な理由
アンケート結果は、顧客の満足点や不満点を把握し、店舗の課題を見つけるための重要な材料です。
しかし、回答を集めただけでは具体的な改善策までは見えてこないため、目的に合わせたまとめ方を意識する必要があります。
ここでは、アンケート結果が店舗改善に役立つ理由や、複数店舗で比較する重要性について解説します。
アンケート結果は店舗の課題を見つける材料になる
売上や来店数だけでは、接客への印象、店内の清潔感、商品の見つけ方など、細かな課題までは判断できません。
たとえば、売上が安定している店舗でも、顧客満足度の評価を見ると、待ち時間やスタッフ対応など一部の項目で低い評価が出ている場合があります。
アンケート結果をまとめることで、店舗側が気づいていなかった不満や改善点を客観的に把握できます。
顧客の評価を項目ごとに整理すれば、どの部分から改善に取り組むべきか判断する材料になるでしょう。
複数店舗では店舗ごとの違いを比較することが大切
複数店舗を運営している場合、アンケート結果を全体の平均だけで判断しないことが大切です。
全店の平均評価が高く見えても、店舗別に見ると一部の店舗だけ清潔感や接客に関する評価が低い場合があります。
一方で、特定の店舗で高評価を得ている取り組みが分かれば、他店舗へ展開できる成功事例として活用できます。
本部やエリアマネージャーは、優先して支援すべき店舗を正しく判断するためにも、店舗ごとの違いを把握することが重要です。
アンケート結果をまとめる前に確認すべきポイント
アンケート結果を正しくまとめるには、集計作業に入る前の準備が欠かせません。
目的や回答データの状態を整理せずに進めると、結果の解釈にズレが出る場合があります。
ここでは、アンケート結果のまとめ方を考える前に確認したい、目的や回答数、設問内容のポイントについて解説します。
アンケートの目的を明確にする
アンケート結果をまとめる前に、まずは実施した目的を明確にすることが大切です。
目的が曖昧なまま集計すると、どの数値を重視すべきか判断できず、改善施策も不明瞭になってしまいます。
接客改善が目的であれば、スタッフ対応、説明の分かりやすさ、会計時の印象などに着目しましょう。
再来店率の向上が目的の場合、満足度だけでなく、再来店意向や推奨意向も確認することが重要です。
また、商品やメニューの改善を目的とする場合は、品質、価格、品ぞろえなど、評価項目を分けて見る必要があります。
このように、アンケート結果のまとめ方は、目的によって見るべき項目や分析の順番が変わります。
回答数や回答者の偏りを確認する
アンケート結果の回答数が極端に少ない場合、数人の意見だけで店舗全体の課題だと判断してしまうおそれがあるため、回答数を確認することが重要です。
また、アンケートに回答した方の属性の偏りにも注意しましょう。
たとえば、平日の昼間に来店した顧客が多く回答している場合、週末や夜間の利用者の意見が十分に反映されていない可能性があります。
飲食店なら時間帯や利用目的、アパレル店なら年代や購入有無などを確認し、回答の傾向をふまえて判断することが大切です。
回答数と回答者の属性を把握することで、一部の意見に引きずられず、客観的に分析できます。
店舗改善につながる設問か確認する
アンケート結果を店舗改善に活かすには、設問内容が具体的な行動につながるものになっているかを確認することが重要です。
「当店に満足しましたか」という設問だけでは、何に満足したのか、どこに不満があったのかを判断できません。
接客、商品、価格、清潔感、待ち時間など、改善対象となる項目を分けて聞いておくと、集計後に課題を整理できます。
選択式の設問に加えて、回答者が文章で意見や感想を記入する自由記述欄を設けることで、数値だけでは分からない理由や背景も把握できます。
アンケート結果の基本的なまとめ方
アンケート結果は、選択式回答と自由記述でまとめ方が異なります。
選択式回答は単純集計やクロス集計で数値化し、自由記述は内容ごとに分類すると、不満の理由や具体的な要望を把握できます。
ここでは、各集計方法の特徴と、結果をグラフ化して分かりやすく共有する方法について解説します。
単純集計で全体の傾向を把握する
単純集計は、設問ごとに回答数や割合を集計し、アンケート結果の全体像を把握する方法です。
「接客に満足しましたか」という設問であれば、「満足」「普通」「不満」などの回答がそれぞれ何件あり、全体の何％を占めているかを確認します。
最初に単純集計を行うことで、店舗全体として評価が高い項目や、改善が必要な項目を見つけられます。
飲食店であれば、料理の味、提供スピード、清潔感などの評価を項目別に整理することで、課題の方向性が見えてくるでしょう。
アパレル店の場合は、接客、品ぞろえ、試着室、店内動線などを分けて集計すると、顧客がどこに満足し、どこに不満を感じているかを把握できます。
クロス集計で店舗別・属性別の違いを見る
クロス集計は、2つ以上の項目を掛け合わせて、回答傾向の違いを確認する方法です。
たとえば「店舗別×満足度」「年代別×不満点」「来店時間帯×提供スピードの評価」などの形で集計します。
複数店舗を運営している場合は、店舗別にクロス集計を行い、アンケート結果のまとめ方を統一することで、全体平均では見えない課題を把握できます。
「A店では接客評価が高く、B店では清潔感に関する評価が低い」といった違いが分かれば、店舗ごとの課題に合わせた的確なまとめ方・アプローチが可能になるでしょう。
自由記述をカテゴリごとに分類する
自由記述とは、用意された選択肢を選ぶのではなく回答者が文章で意見や感想を記入する回答形式でのことで、数値だけでは分からない不満の理由や具体的な要望が含まれています。
まとめる際は、「商品」「接客」「清潔感」「価格」「待ち時間」など、内容ごとにカテゴリを分けましょう。
たとえば、「料理はおいしかったが、提供までの時間が長かった」という回答は、「料理」と「提供スピード」の2つに分類できます。
さらに、肯定的な意見、不満、要望に分けて件数を数えることで、店舗の強みと改善すべき課題を整理できます。
グラフ化して結果を共有しやすくする
アンケート結果は、表のままでは直感的に理解しづらいため、集計結果をグラフ化し、本部や店舗スタッフが一目で内容を理解できる形に整えましょう。
割合を示す場合は円グラフ、店舗ごとの比較には棒グラフ、満足度の推移を見る場合は折れ線グラフを使うと整理できます。
また、接客、商品、清潔感など複数の評価項目を比較する場合は、レーダーチャートを使うと店舗ごとのバランスを確認できます。
数字の意味や改善すべきポイントを伝えるために、グラフ化した結果には「どの項目の評価が低いのか」「どの店舗で差が出ているのか」などのコメントを添えることが大切です。
アンケート結果を共有する際は、見た人が次の行動を判断できる形にまとめることを心がけましょう。
アンケート結果のまとめ方を業態別の具体例で紹介
アンケート結果のまとめ方は、店舗の業態や確認したい課題によって異なります。
飲食店では料理や提供スピード、アパレル店では品ぞろえや試着室などが、顧客が評価するポイントです。
ここでは、飲食店とアパレル店におけるアンケート結果のまとめ方を、具体例を交えて解説します。
飲食店でのアンケート結果のまとめ方の例
飲食店では、料理の味、提供スピード、接客、清潔感、価格などの項目ごとにアンケート結果をまとめましょう。
例えば、「味の評価は高いのに、総合満足度が低い」という場合、自由記述を確認すると「提供までの時間が長い」という声が集中しているケースがあります。
この場合は、提供時間に関する評価を時間帯別や店舗別でクロス集計することで、課題の発生場所を絞り込めます。
仮にランチタイムだけ評価が低いのであれば、人員配置や調理工程の見直しが必要だとわかるでしょう。
また、清潔感に関する低評価が多い店舗では、客席、トイレ、入口まわりなど、どの場所に不満が集まっているかを自由記述で確認し、具体的な改善施策へ結びつけましょう。
アパレル店でのアンケート結果のまとめ方の例
アパレル店では、接客、品ぞろえ、試着室、店内導線、清潔感、購入意向などの項目に分けてアンケート結果を整理しましょう。
例えば、接客評価が高くても、自由記述に「欲しいサイズがなかった」「商品の場所が分かりにくかった」といった声が多ければ、品ぞろえや売場づくりに課題があると判断できます。
この場合は、購入有無や来店目的とあわせて集計し、買わなかった顧客がどの項目に不満を持っていたのかを確認しましょう。
試着室に関する不満が多い場合は、待ち時間、案内方法、清掃状態などに分けて自由記述を整理すると、具体的な改善策が見えやすくなります。
さらに、店舗別に比較すれば、評価が高い店舗や接客満足度が高い店舗の取り組みを他店舗へ展開できるでしょう。
アンケート結果を店舗改善に活かすには、集計した数値を見て満足するのではなく、課題の原因を突き止め、優先順位を分析することが重要です。
アンケート結果を店舗改善に活かす分析と管理の方法
アンケート結果を店舗改善に活かすには、項目別の評価から優先課題を選び、自由記述と照合して低評価の原因を具体化する必要があります。
分析結果を整理・分析することで、どの項目を優先して見直すべきか、現場でどのような対策を講じるべきかを正しく判断できます。
ここでは、改善点を見つける分析方法と、複数店舗の集計・共有を効率化する管理方法について解説します。
満足度が低い項目から改善の優先順位を決める
すべての課題を一度に改善しようとすると、現場の負担が大きくなり、施策が中途半端になってしまいます。
そのため、接客、商品、清潔感、待ち時間などの項目ごとに評価を比較し、改善効果が大きいものから取り組むことが重要です。
たとえば、再来店意向が低い顧客の多くが「待ち時間」に不満を持っている場合、提供スピードやレジ対応を優先して見直す必要があります。
複数店舗を運営している場合は、全店共通の評価と店舗ごとの評価を分けて整理すると、より効果的に改善施策を検討できます。
数値データと自由記述を組み合わせて原因を探る
アンケート結果の分析では、数値データだけで判断せず、自由記述の内容もあわせて確認しましょう。
数値データは「どの項目の評価が低いか」を示し、自由記述は「なぜ評価が低いのか」を考える材料になります。
清潔感の評価が低い場合でも、原因が客席の汚れなのか、トイレの状態なのか、入口まわりの印象なのかで対策が異なるからです。
自由記述を確認することで、顧客が不満を感じた場面を具体的に把握し、その内容を数値データと照らし合わせることで、改善すべきポイントを絞り込めます。
集計ルールを統一し、属人化を防ぐ体制を整える
アンケートの回答数が少ないうちは、Excelやスプレッドシートでも集計・共有は可能です。
ただし、Excel等で手作業の管理を行う場合は、「入力ミスやルールのばらつきを防ぐための運用ルール」を厳格に決めておく必要があります。
店舗ごとに別々の形式で管理していると本部での全体比較に時間がかかり、特定の担当者しか集計できない状態では分析が属人化してしまうため、注意が必要です。
手作業で管理を行う段階であっても、ファイルはクラウドで最新版を一元管理し、誰でも同じ基準でリアルタイムに確認・共有できる体制を整えておきましょう。
QSCチェックツールで店舗改善を効率化する
複数店舗でアンケート結果を一元管理・共有・活用する場合は、QSCチェックツールの導入も選択肢になります。
QSCとは、Quality・Service・Cleanlinessの略で、商品の品質、接客、清潔さを表す店舗運営の基本的な管理指標です。
QSCチェックツールを使うことで、店舗ごとのチェック結果や顧客アンケートの内容を一元管理でき、課題を把握するまでの時間を短縮できます。
集計やグラフ化を自動化できれば、本部やエリアマネージャーは、分析作業よりも改善施策の検討に時間を使えます。
手作業での集計や管理に限界を感じた場合は、アンケート結果とQSCチェックを連動させ、店舗改善を継続できる仕組みを整えることが有効です。
キロクルのアンケート機能で集計から改善指示までを高速化
店舗改善をよりスピーディーに進めるための具体的な方法として、QSCチェックツール「キロクル」の活用が挙げられます。
キロクルには店舗運営のチェックだけでなく、顧客の声をリアルタイムに店舗改善へ直結させる強力なアンケート機能が備わっています。
徹底した「答えやすさ」にこだわったアンケート画面
アンケートの回答数を集めるためには、顧客が途中で面倒になってやめてしまわないことが重要です。
キロクルは、利用規約を表示して安心感を持ってもらう画面や、スマホなどから直感的にパッと答えられるシンプルな画面を用意しています。
「このお店を家族や友人にどのくらい勧めたいか」を点数で測る専用の設問（※おすすめ度・推奨度の調査）にも対応しており、お店のファンがどれくらいいるかを分かりやすく数値化できます。
リアルタイムの自動集計とワンクリックでのレポート作成
顧客が回答した結果は、リアルタイムでキロクルの管理画面（ダッシュボード）に反映されます。
手作業での入力や集計作業は一切必要なく、顧客の情報を絞り込んで分析することも簡単にできます。
また、CSVやExcel形式のデータもワンクリックで出力できるため、報告書作りの手間や時間を大幅に省けます。
タイムラグなし！不満やご意見に気づいたら即座に現場へ改善指示
従来の「アンケートを集計して、分析してから店舗へ伝える」という流れでは、現場が対策するまでにどうしても時間がかかってしまいます。
キロクルなら、顧客からの指摘や意見を確認したその場で、システムから店舗へ直接「改善指示」を送ることができます。
店舗がすぐに改善・報告対応へ動ける体制を作ることで、顧客の満足度向上に大きく貢献します。
アンケート結果の正しいまとめ方を解説！店舗改善に活かすコツや分析方法とは？｜まとめ
アンケート結果のまとめ方を標準化・効率化することで、顧客のリアルな声を店舗改善に役立てることができます。
まずは目的や回答数、設問内容を確認し、単純集計やクロス集計で全体傾向と店舗ごとの差を把握することが重要です。
飲食店やアパレル店では、接客、商品、清潔感、待ち時間などを分析し、改善の優先順位を決めましょう。
手作業での集計や共有に負担を感じる場合は、キロクルを活用し、継続的に店舗改善へつなげる仕組みを整えてみてはいかがでしょうか。
