NPSとは？店舗マーケティングに活かす方法を簡単に解説！

店舗運営においてリピーターを増やすには、顧客満足度（CS）だけでなく「人にすすめたい」と思われているかを把握することが重要です。

この記事では、NPS（ネットプロモータースコア）とは何かを簡単に解説し、計算方法やCSとの違い、飲食店・小売店のマーケティング活用、QSC管理との関係について紹介します。

※NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標です。

NPSとは？マーケティングにおける意味を簡単に解説

NPSと書かれた積み木と書類

NPSは、顧客が店舗やサービスをどれだけ人にすすめたいと感じているかを測る指標です。

店舗マーケティングの現場では、リピーターや口コミにつながる顧客の本音を知る手がかりとして使われています。

まずはNPSの基本的な意味と、顧客満足度（CS）との違いから見ていきましょう。

NPSは顧客ロイヤルティを数値化する指標

NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを数値でとらえるための指標です。

顧客ロイヤルティとは、店舗やブランドに対する信頼や愛着、これからも使い続けたいという顧客の気持ちを指します。

NPSでは「この店舗を友人や家族にどの程度すすめたいか」を0〜10点で評価してもらい、その結果から顧客のロイヤルティを可視化します。

人に紹介する行為は自分の信用にも関わるため、「すすめたい」という回答は店舗への強い信頼の表れです。

飲食店や小売店では、来店時の満足度だけでなく、その先の口コミやリピートの意向まで把握できる点が特徴です。

NPSと顧客満足度（CS）の違い

NPSと似た指標に、顧客満足度を表すCS（Customer Satisfaction）があります。
CSは、商品や接客、店舗の雰囲気などに対して、顧客がどれくらい満足したかを測る指標です。

一方でNPSとは、満足したかどうかだけでなく、他の人にすすめたいという行動意欲まで評価する点が異なります。
たとえば「満足した」と答えた顧客でも、必ず再来店したり、友人に紹介したりするとは限りません。

NPSでは、店舗に対する信頼や愛着、今後の利用意向まで含めて顧客の気持ちを捉えられます。

そのため、飲食店や小売店のマーケティングでは、CSとあわせてNPSを見ることで、リピーター獲得に向けた改善につなげられるでしょう。

NPSの計算方法を簡単に解説

パズルとスケッチブック

NPSは、0〜10点の回答を3つのグループに分けて計算します。
計算式自体は難しくありませんが、分類の基準を正しく理解することが大切です。

ここでは、質問の仕方からNPSのスコアの出し方までを順番に解説します。

①0〜10点でおすすめしたい度合いを聞く

NPSを調査する際は、顧客に0〜10点の11段階で回答してもらいます。

質問内容は「この店舗を友人や家族にどの程度すすめたいですか」といった形が一般的で、0点に近いほどすすめる気持ちが低く、10点に近いほど気持ちが高いと考えます。

飲食店や小売店では、来店後や購入後など、体験の記憶が残っているタイミングで聞くことが大切です。

点数とあわせて理由も尋ねると、接客や商品、店舗環境のどこに課題があるかを確認できます。

②回答者を推奨者・中立者・批判者に分ける

集まった回答は、点数に応じて以下の3つのグループに分類されます。

推奨者（9〜10点）：再来店や紹介につながる可能性が高い
中立者（7〜8点）：大きな不満はないものの、積極的にすすめる段階には至っていない
批判者（0〜6点）：店舗への不満や不安を持っている可能性がある

この分類を見ることで、どの顧客層への対応を優先すべきかを判断できます。

③推奨者の割合から批判者の割合を引く

NPSは、全回答者のうち推奨者の割合から、批判者の割合を引いて算出します。

【計算式】 NPS＝推奨者の割合－批判者の割合

例えば、推奨者が40％、批判者が15％の場合、40%－15%＝25でNPSスコアは「25ポイント」となります。
中立者は計算式には含まれませんが、今後の店舗体験によって評価が変わる可能性がある層です。

そのため、NPSの数値だけで判断せず、推奨者・中立者・批判者それぞれの回答理由も確認することが重要です。

NPSを導入するメリットとは？

スーパーで接客する従業員とお客さん

NPSを導入すると、店舗が顧客からどのように評価されているかを数値で確認できます。

そして、NPSを活用することで、リピーターや口コミにつながる顧客層を把握し、店舗改善の優先順位を決めることができます。

ここでは、飲食店や小売店がNPSを導入する主なメリットを解説します。

リピーターや口コミにつながる顧客を把握できる

NPSを活用すると、店舗を人にすすめたいと感じている「推奨者」がどれだけいるかを把握できます。

推奨者に分類される顧客は、再来店だけでなく、家族や友人への紹介につながる可能性もあるため、飲食店や小売店にとって重要な存在です。

特に、口コミや紹介が新規顧客の来店理由になることも多い業態では、推奨者の声を確認することで、店舗の強みや選ばれている理由を明確にできます。

リピーターや紹介による集客を増やしたい店舗にとって、NPSは効果的なマーケティング施策を検討するうえで役立つ指標です。

店舗ごとの課題を数値で可視化できる

複数店舗を運営している場合、店舗ごとに接客や清潔感、商品の品質に差が出ることがあります。

そこでNPSを店舗別に集計することで、どの店舗で顧客評価が高く、どこに改善が必要かを数値で比較することが可能です。

たとえば、特定の店舗だけ批判者が多い場合、接客対応や提供スピードに課題があると考えられます。

売上や来店数だけでは見えにくい顧客の不満を早い段階で把握できる点が、NPSを導入する大きなメリットです。

改善施策の優先順位を決めやすくなる

NPSは、顧客の声をもとに店舗改善の優先順位を決める際にも役立ちます。

すべての課題を一度に改善することは難しいため、まずは批判者が多い店舗や、不満の声が多い項目から対応することが重要です。

たとえば「スタッフ対応に差がある」「店内の清掃が不十分」「商品の品質にばらつきがある」といった声が多ければ、優先的に改善すべきポイントが見えてきます。

また、推奨者の声を確認すれば、顧客から評価されている強みも把握できます。

課題と強みの両方を整理できるため、NPSは現場改善やマーケティング施策の方向性を決める材料になります。

飲食店や小売店のマーケティングにNPSを活かす方法

カフェで接客する従業員とお客さん

NPSは、数値を確認して終わりではなく、店舗改善に活かしてこそ意味があります。

飲食店や小売店では、来店後の顧客の声を集め、店舗別やエリア別に分析することで、現場ごとの課題を具体的に把握できます。

ここでは、NPSを店舗マーケティングに活かす具体的な方法を解説します。

来店後アンケートでNPSと自由回答を集める

NPSを店舗運営に活かすためには、まず顧客の声を集める仕組みを構築することが重要です。

飲食店や小売店では、お会計時や商品購入後、あるいはアプリ利用時といったタイミングでアンケートを実施するのが効果的です。

来店から時間が経過していないタイミングであれば、接客の質や商品の品質、店内の清潔感といった体験を鮮明に思い出し、具体的な回答を得やすくなります。

アンケートの際は「友人や家族にどの程度すすめたいか」を0〜10点で尋ねるとともに、「その評価の理由」についてもあわせて収集しましょう。

数値によるスコアと自由回答をセットで収集することで、店舗の強みや改善すべき不満点をより深く掘り下げて把握することが可能になります。

店舗別・エリア別にスコアを比較する

複数店舗を運営している場合は、NPSを店舗別やエリア別に比較することが重要です。

全体の平均値だけを確認していると、評価の高い店舗と改善が必要な店舗の違いを把握できません。

店舗ごとにスコアを分析することで、顧客から高く評価されている店舗や、課題を抱えている店舗を具体的に特定できます。

また、エリア単位で比較すれば、地域特性や客層の違いによる評価の傾向も見つけやすくなります。

さらに、推奨者が多い優良店舗の取り組みを分析することで、他店舗にも展開できる成功事例の発見につながります。

NPSは単一の数値として判断するのではなく、店舗間や期間ごとの変化を比較しながら活用することで、より効果的な改善施策につなげられます。

改善後にNPSの変化を確認する

NPSを店舗運営に活かすためには、一度の調査で満足せず、継続的にスコアの推移を追うことが不可欠です。

アンケートで得た顧客の指摘をもとに、接客対応や店内清掃、品質管理の体制を見直した後は、その後のNPSスコアにどのような変化が表れたかを必ず検証しましょう。

実施した改善アクションに対して批判者の比率が低下していれば、その改善アクションが顧客体験の向上に寄与していると判断できます。

一方で、対策を講じても数値が好転しない場合は、現場への落とし込みが不十分であるか、あるいは他に解消すべき根本的な課題が残っていると判断できます。

このように、「収集・分析・改善・再確認」というサイクルを回し続けることが、NPSを店舗マーケティングの成果へと繋げる重要な鍵となります。

NPSを高めるにはQSC管理の徹底が重要

アパレル店で接客する従業員とお客さん

NPSを高めるには、顧客に安心して利用してもらえる店舗づくりが欠かせません。

その土台となるのが、品質（Quality）・サービス（Service）・清潔さ（Cleanliness）を整えるQSC管理です。

ここでは、NPSとQSCの関係や、多店舗運営でQSCチェックツールを活用する必要性を解説します。

QSCのばらつきは批判者を増やす原因になる

NPSを高めるためには、推奨者を増やすだけでなく、批判者を減らすことも重要です。

飲食店や小売店では、料理や商品の品質、スタッフの対応、店内の清潔さが、顧客の「また来たい」「人にすすめたい」という気持ちに直結するため、NPSの低下要因を探る際はQSCのどこに不満があるかを見ることが重要です。

たとえば、料理の味や提供スピードにばらつきがあったり、スタッフによって対応の質が違ったりすると、顧客は安心して利用しにくくなります。

反対に、どの店舗でも一定以上の品質や接客、清潔感が保たれていれば、顧客は安心して利用できます。

NPSを改善するには、特別な販促施策を打つ前に、日々のQSCを地道に整えることが大切です。

多店舗展開ではQSCの標準化が欠かせない

複数店舗を運営する上で課題となるのが、店舗間におけるQSC水準のばらつきです。

同じブランドでも、ある店舗では接客が丁寧で、別の店舗では清掃が行き届いていない状況があれば、顧客評価に差が生まれます。

顧客は同じ看板である以上、どの店舗でも同じ体験を期待するため、店舗間の差は不満や不信に直結しかねません。

多店舗運営では、店長やスタッフの経験だけに頼るのではなく、全店舗で共通の基準を持つことが重要です。

QSCのチェック項目を統一し、定期的に確認することで、ブランド全体として安定した顧客体験を提供することができます。

QSCチェックツールで店舗改善を効率化する

QSC管理を紙やExcelで行っていると、確認漏れや集計の手間が発生します。
特に中規模以上の飲食店や小売店では、店舗が増えるほど本部側の確認・集計負担も大きくなります。

QSCチェックツールを活用すれば、各店舗のチェック結果を一元管理し、店舗ごとの課題をすばやく確認できます。

現場の状態を写真やコメント付きで素早く本部と共有できるようになり、課題への対策スピードが格段に上がります。

また、チェック結果を継続して記録することで、改善の取り組みがNPSの変化にどうつながったかを振り返ることができるようになります。

NPSを高めるには、顧客の声を集めるだけでなく、QSCチェックツールを活用して現場改善につなげる仕組みが重要です。

QSCとNPSを連動させるなら「キロクル」がおすすめ

キロクルのロゴ

QSC管理の効率化と店舗改善をスムーズに実現するのが、QSCチェックツール「キロクル」です。

キロクルはスマートフォンアプリを使って直感的にQSCチェックを行えるツールで、現場の状態を写真付きで素早く本部へ共有できる点が特徴です。

各店舗のデータはリアルタイムで自動集計され、どの店舗のどの項目に課題があるかが一目でわかるため、NPSが低い原因の特定にも役立ちます。

顧客からのアンケート結果をリアルタイムで集計・レポート生成する機能もあり、NPS向上に繋がる確実な店舗づくりをサポートします。

ツールを活用して効率的にNPSスコアを上げたいという方は、お気軽にお問い合わせください！

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