顧客ロイヤルティとは？高めるメリットと成功事例を解説

店舗の売上やリピート率を伸ばすには、顧客に信頼や愛着を持ってもらい、「また利用したい」と思われる関係を築くことが重要です。

この記事では、顧客ロイヤルティとは何かを基礎から整理し、高めるメリットや成功事例、自店舗で実践できる改善ポイントまで、経営者や店舗管理者向けにわかりやすく紹介します。

顧客ロイヤルティとは何か

口コミのイメージ

顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランド、商品・サービスに対して抱く信頼や愛着の深さを表す言葉です。

単なる継続購入だけでなく、「今後も利用したい」「他の人にもすすめたい」と感じる心理的な結びつきも含まれます。

ここでは、顧客ロイヤルティの基本的な意味や特徴、顧客満足度との違い、注目されている背景について解説します。

顧客ロイヤルティの基本的な意味

顧客ロイヤルティの「ロイヤルティ（Loyalty）」とは、忠誠心を意味する言葉で、ビジネスにおいては顧客が企業やブランドに対して抱く信頼や愛着のことです。

顧客ロイヤルティが高い顧客は、商品やサービスに満足するだけでなく、その企業や店舗自体に価値を感じ、継続して利用する傾向があります。

また、顧客ロイヤルティが高い顧客は、家族や友人に商品や店舗をすすめ、周囲に良さを伝えてくれます。
そのため、顧客ロイヤルティを高めることは、店舗のファンを増やし、長期的な関係を築くうえでも重要です。

心理的ロイヤルティと行動的ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは、大きく「心理的ロイヤルティ」と「行動的ロイヤルティ」の2つの側面から捉えられる考え方です。

心理的ロイヤルティとは、企業や店舗、ブランドに対して抱く愛着や信頼、共感など、顧客の感情面に関するものです。

一方、行動的ロイヤルティは、購入頻度や購入金額、継続利用期間など、実際の行動として確認できる要素を指します。

たとえば、同じ店舗を何度も利用している場合でも、その理由が立地の便利さだけであれば、継続利用という行動は見られていても、心理的ロイヤルティが高いとは限りません。

反対に、ブランドに愛着があっても、価格や利便性などを理由に実際の購入につながっていなければ、心理的ロイヤルティは高いものの、行動的ロイヤルティにはつながっていない状態といえます。

顧客ロイヤルティを高めるには、愛着や信頼といった心理面と、購入や来店といった行動面の両方をバランスよく育てることが不可欠です。

顧客ロイヤルティと顧客満足度の違い

顧客ロイヤルティと混同されやすい言葉に「顧客満足度」がありますが、両者は意味や評価ポイントが異なります。

主な違いを整理すると、以下のとおりです。

比較項目	顧客ロイヤルティ	顧客満足度
意味	企業やブランドに対する信頼や愛着	商品・サービスの利用体験に対する評価
見るポイント	今後も利用したいか、他の人にすすめたいか	商品や接客に満足したか
主な対象	企業やブランドとの継続的な関係	商品・サービスの利用体験

顧客ロイヤルティとは、一度の商品やサービスへの満足だけで判断できるものではありません。

商品や接客への満足度だけでなく、「また来店したいか」「家族や友人にすすめたいか」といった意向も確認することで、一時的に満足している顧客なのか、今後も継続して利用する可能性が高い顧客なのかを見極められます。

なお、顧客満足度については、以下の記事をご参照ください。

飲食店の顧客満足度を上げるには？QSC改善との関係性と施策内容

顧客ロイヤルティが注目されている背景

顧客ロイヤルティが注目されている背景には、市場の成熟によって商品やサービスの機能、価格だけでは他店との差別化が難しくなっていることが挙げられます。

類似した商品やサービスを扱う店舗が多い環境では、価格だけでなく、接客や店舗での体験なども顧客が利用先を選ぶ判断材料になります。

また、新規顧客の獲得だけに力を入れるのではなく、既存顧客との関係を維持し、継続的な利用につなげることも安定した店舗経営には重要です。

顧客ロイヤルティとは、商品や価格だけでは差別化しにくい市場において、顧客から継続的に選ばれるための重要な考え方です。

顧客ロイヤルティを高めることで店舗が得られるメリット

接客するスタッフ

顧客ロイヤルティを高めることで、店舗には継続利用や売上の安定など、さまざまなメリットが期待できます。

顧客との関係が深まることで、口コミによる新規顧客の獲得や、店舗改善に役立つ意見を得られる点も大きな利点です。

ここでは、顧客ロイヤルティを高めることで店舗が得られる主なメリットについて解説します。

リピート率が高まりLTVの向上につながる

顧客ロイヤルティとは、再来店や再購入といった継続的な利用にも表れるものです。
商品やサービスだけでなく店舗そのものに信頼や愛着を持ってもらうことで、数ある選択肢の中から繰り返し選ばれる可能性が高まり、リピート率の向上が期待できます。

LTVとは「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略で「顧客生涯価値」を意味し、1人の顧客が取引期間を通じてもたらす売上や利益などの価値を表す指標です。

リピート率や購入頻度が高まれば、1人の顧客から得られる売上や利益の総額が増え、LTVの向上につながる可能性があります。

さらに、関連商品や上位商品の購入につながれば、利用回数だけでなく顧客単価の上昇も見込めるでしょう。

このように、顧客ロイヤルティの向上は、リピート率とLTVの双方を伸ばすことにつながります。

口コミや紹介による新規顧客の獲得が期待できる

顧客ロイヤルティとは、継続利用だけでなく、信頼や愛着を持った顧客が家族や友人へ商品や店舗をすすめる行動にも表れるものです。

SNSや口コミサイトで好意的な感想が広がれば、今まで店舗を知らなかった人にもその魅力が伝わります。

実際に利用した顧客の口コミや紹介は、店舗側が発信する広告よりも第三者の体験談として受け取られやすく、来店や購入を検討する際の後押しになる点がメリットです。

そのため、顧客ロイヤルティを高めることは、既存顧客との関係を深めるだけでなく、口コミや紹介を通じた新規顧客の獲得にもつながります。

価格競争に巻き込まれにくくなる

顧客ロイヤルティが高い店舗では、価格以外の価値が顧客にとって店舗を選ぶ理由になっている場合があります。

たとえば、接客の丁寧さや居心地のよさ、商品の品質などは、価格だけでは判断できない店舗独自の価値です。

こうした価値を継続して提供することで、「多少価格が違ってもこの店舗を利用したい」と感じてもらえるようになります。

一方、価格だけで店舗を選ばれている場合は、競合店の値下げやキャンペーンをきっかけに顧客が離れることがあります。
顧客に価格以外の魅力を感じてもらうことは、他店との差別化を図るうえでも有効です。

顧客の声を店舗改善に活かせる

企業や店舗との関係が深い顧客は、接客や商品、店舗環境について、率直な意見や要望を伝える傾向があります。

こうした意見は、店舗側では気づきにくい課題を把握する材料になります。

一方で、顧客から評価されている点を知ることで、自店舗ならではの強みを見つけることも可能です。

顧客から得られる率直な声は、今後の商品やサービス、店舗運営を見直すための貴重な情報です。

顧客ロイヤルティの向上に成功した事例

接客するスタッフ

顧客ロイヤルティとは、ポイントや特典だけでなく、店舗で得られる体験や企業への信頼によっても育まれるものです。

会員制度や顧客の声、購買データなどを活用し、顧客との接点や体験の改善によって成果につなげている点が特徴です。

ここでは、顧客ロイヤルティの向上に成功した3つの事例について、実施した施策や成果を中心に解説します。

某喫茶店チェーン｜会員制度と体験価値でリピートを促進

某喫茶店チェーンでは、利用額に応じてポイントが貯まり、特典と交換できる会員向けのロイヤルティプログラムを導入しました。

特典を提供するだけでなく、会員向けの店頭イベントなども実施し、店舗を利用する楽しみやブランドに触れる機会を増やしています。

こうした取り組みにより、来店頻度や公式サイトの閲覧回数が増加し、2024年5月時点で会員数は1,400万人を超えました。

値引きやポイントだけに頼らず、店舗で得られる体験そのものに価値を持たせた点が、顧客との関係を深める要因の1つと考えられます。

某ディスカウントストア｜顧客の声を公開して商品改善に活用

某ディスカウントストアでは、公式アプリに顧客が商品を評価・レビューできる機能を設け、寄せられた意見を公開しています。

良い評価だけを取り上げるのではなく、厳しい意見も含めて公開し、その内容を商品やサービスの改善に反映している点が特徴です。

顧客の声を隠さず受け止める姿勢を示すことで、企業としての透明性や誠実さを伝える取り組みとなっています。

さらに、顧客から寄せられた意見を実際の改善に結びつけることで、顧客との信頼関係の構築にも役立てています。

某大手小売チェーン｜購買データを活用して情報を最適化

某大手小売チェーンでは、買い物アプリと店舗での購買データを組み合わせ、顧客の好みに応じたクーポンやキャンペーン情報を配信しました。

一人ひとりの購買傾向を分析し、好みや購入履歴に合わせたクーポンやキャンペーン情報を届けています。

クーポン配信の対象となった商品の売上は平均162％伸長し、クーポンの利用件数は毎週110万件以上に達しました。

一律の情報を届けるのではなく、実際の購買データをもとに顧客ごとの関心に合わせた提案を行ったことが、成果につながったポイントです。

顧客ロイヤルティを高めるために自店舗で取り組むポイント

5つの星とキーボード

顧客ロイヤルティを高めるには、顧客の状況や店舗の課題を把握したうえで、改善につながる施策を進めることが必要です。

数値や顧客の声を確認するだけでなく、接客や商品、店舗環境など、実際の顧客体験を見直す視点も欠かせません。

ここでは、顧客ロイヤルティを高めるために自店舗で取り組むポイントについて解説します。

顧客ロイヤルティの現状を数値で把握する

まずは、顧客が店舗に対してどの程度の愛着や継続利用の意向を持っているのか、現状を把握することから始めます。

顧客ロイヤルティを測る代表的な指標の一つにNPS（ネットプロモータースコア）があります。
NPSは、「商品やサービスを家族や友人などにどの程度すすめたいと思うか」を0〜10点で回答してもらう仕組みです。

回答者は点数に応じて「推奨者」「中立者」「批判者」に分けられ、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて算出します。
NPSは顧客ロイヤルティを把握する代表的な指標の一つで、数値が高いほど、批判者に対して推奨者が多い状態を示します。

また、来店回数や購入頻度、購入金額などを確認することで、顧客が実際にどの程度店舗を利用しているかを把握することも可能です。

アンケート結果と購買・来店データを組み合わせることで、「また利用したい」という顧客の心理面と、実際の来店回数や購入状況という行動面の両方を確認できます。

顧客ロイヤルティを高めるためには、数値の変化を継続的に追い、今後の施策や改善の優先順位を決める材料として活用することが重要となるでしょう。

接客・商品やサービスの品質・店舗環境を見直す

顧客が店舗で得る体験には、スタッフの接客だけでなく、商品の品質や店舗の清潔さ、利用時の快適さなども関係します。
そのため、接客態度や商品提供の状態、店内の清掃状況など、顧客の目に触れる項目を具体的に確認することが必要です。

店舗側の視点で状態をチェックすることで、普段の業務では見落としていた問題点が見つかる場合もあります。

課題が確認できた場合は、影響の大きさや改善の必要性を踏まえて優先順位を決めると、対応すべき内容を整理できます。

たとえば、飲食店で提供の遅れが頻発している、アパレル店で試着室の清掃不足が目立つなど、顧客への影響が大きい課題から優先して改善すると効果的です。
顧客ロイヤルティは、接客や商品の品質、店舗環境など、日々の顧客体験の積み重ねによって形成されます。

顧客の声を集めて店舗改善に反映する

店舗改善に顧客の視点を取り入れるため、アンケートや口コミ、SNS、問い合わせなどから意見を収集しましょう。

集めた声を「接客」「商品」「店舗環境」などの項目に分けることで、同じ意見が多く寄せられている箇所や、優先して対応すべき課題が明確になります。

たとえば、アンケートで「スタッフに声をかけづらい」という回答が複数あった場合は、接客時の声かけや案内方法を見直すといった対応が考えられます。

改善後は同じ質問を含むアンケートを実施し、回答内容や評価に変化があったかを確認することも大切です。

顧客の声を集めるだけでなく、その内容を改善に反映し続けることが、顧客ロイヤルティの向上につながります。

顧客に合わせた特典やコミュニケーションを取り入れる

顧客ロイヤルティは、顧客の好みや利用状況に合った体験を提供することで育まれます。

たとえば、来店回数に応じた特典や誕生日クーポン、過去の購入内容に関連する商品の案内などが挙げられます。

飲食店であれば好みに合った新メニューや季節限定メニューの案内、アパレル店であれば購入済みの商品と組み合わせやすいアイテムの提案をすると効果的です。

顧客ごとの興味や利用状況を踏まえた案内は、「自分に合った情報が届いている」と顧客に感じてもらうきっかけになります。

ただし、特典だけに頼るのではなく、接客や商品、店舗での体験と組み合わせながら取り入れることが大切です。

改善の基準を店舗内で共有して継続的に取り組む

店舗全体で改善を進めるには、接客や商品、店舗環境について、どのような状態を目指すのかを明確にすることが重要です。

評価基準が曖昧なままでは、スタッフによって判断が異なり、店舗ごとや担当者ごとにサービス品質の差が生じてしまいます。

確認する項目や評価方法をあらかじめ決めておけば、スタッフ間の認識をそろえ、一定の基準で店舗の状態を確認できます。

さらに、確認した結果をもとに改善内容を共有することで、個人任せにせず店舗全体で対応を進めることが可能です。

顧客ロイヤルティとは一度の施策で決まるものではなく、一定の基準に沿って改善を継続することで育まれます。

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