接客やサービスに問題がある

客が来ない店の特徴として、接客やサービスに問題があることも挙げられます。

スタッフの接客やサービスは、顧客が店舗を評価するうえで重要な要素であり、挨拶がない・対応が雑・注文時の説明不足などは、店舗全体への評価が下がることにつながります。

複数店舗では、店長の指導方針やスタッフの経験の違いによって、挨拶や言葉遣い、注文時の対応などに店舗ごとの差が生まれます。

同じブランドの店舗で接客の水準が大きく異なると、顧客が期待するサービスを安定して提供できません。

特定の店舗だけ接客に関する低評価の口コミが多い場合は、スタッフ個人だけでなく、教育方法や店舗の運営体制に問題がないかを見る必要があります。

店内の清潔さが保たれていない

客席やテーブル、床、トイレなどの清掃状態は、顧客が店舗を評価する際の基本的な要素です。
目立つ汚れだけでなく、店内の臭いやテーブルのベタつき、スタッフの制服や身だしなみの乱れも、店舗に対する印象を悪くする要因です。

複数店舗を運営している場合、清掃する箇所や頻度を各店舗の判断に任せていると、店舗ごとに清潔さの差が生まれる可能性があります。

また、日常的に同じ店舗で働いているスタッフは、その環境に慣れてしまい、小さな汚れや臭いの変化に気づかないまま放置することがあります。

清潔さに不満を感じても顧客が直接伝えるとは限らず、店舗側が問題に気づかないまま再来店につながらなくなることもあります。

客が来ない原因を把握するために確認したいポイント

原因を把握するには、売上や客数だけでなく、顧客の行動や店舗の状態まで確認する必要があります。

複数店舗を運営している企業では、店舗ごとの数値や口コミ、料理・接客・清潔さの状態を比べることで、客が来ない店舗に見られる特徴や課題を把握できます。

原因を整理する際は、数値データや顧客の声など、複数の視点から現状を見ることが重要です。

客数や再来店率などの数値を確認する

まず確認したいのは、客数や客単価、新規客数、再来店率など、店舗の現状を示す数値です。
売上だけを見ても、来店する顧客が減っているのか、客単価が下がっているのか判断できません。

たとえば、新規客数は確保できている一方で再来店率が低いという店舗では、集客よりも来店後の料理や接客などに原因がある可能性が高いです。

時間帯や曜日ごとの客数も確認することで、「平日のランチだけ客数が少ない」「週末の夜だけ他店舗より来店が少ない」といった店舗ごとの傾向を把握できます。

複数店舗で同じ指標を継続して確認すれば、客数が減っている店舗と安定している店舗でどの数値に差があるのかを具体的に比較できます。

口コミやアンケートから顧客の声を確認する

数値だけでは分からない原因を探るうえで、Googleマップなどの口コミや顧客アンケートは重要な情報源です。

口コミからは、「料理の提供が遅かった」「スタッフの対応が悪かった」「店内が汚れていた」など、顧客が実際に感じた不満を確認できます。

特に同じ内容の指摘が繰り返されている店舗では、問題が偶発的なものではなく、店舗の運営方法やサービス体制に起因している可能性が高いです。

一方、高評価の口コミからは、顧客に評価されている料理や接客の特徴も把握できます。
客数が安定している店舗の口コミと比較することで、自店舗との違いや改善すべきポイントを見つける手がかりになるでしょう。

料理・接客・清潔さの状態を確認する

客数や口コミとあわせて確認したいのが、店舗のQSCです。

QSCとは、Quality（品質）、Service（サービス）、Cleanliness（清潔さ）の3つの頭文字をとった言葉です。
飲食店やサービス業などの店舗経営において、顧客満足度を高めるために重要視される基本的な指標といえます。

品質においては、料理の味や盛り付け、温度、提供時間などにばらつきがないかがポイントとなります。

サービスについては、挨拶や言葉遣い、注文時の対応など、スタッフによって接客の水準が変わっていないかが確認項目です。
清潔さにおいては、客席やテーブル、床、トイレのほか、店内の臭いやスタッフの身だしなみもチェックの対象となります。

客数が落ちている店舗でQSCの評価も低ければ、広告や販促だけではなく、店舗内の運営にも課題がないかを確認する材料になります。

複数店舗の状況を比較して課題を見つける

複数店舗を運営している場合は、1店舗だけの結果を見るのではなく、店舗間で数値や運営状況を比較することも必要です。

たとえば、同じ地域や似た立地の店舗でも客数や再来店率に差があれば、立地以外の要因が関係している可能性があります。

客数の多い店舗と少ない店舗について、口コミやQSCの結果まで並べてみると、接客や料理の品質、清潔さなど、数値だけでは分からない違いが見えてきます。

また、特定の店舗だけ同じ項目の評価が低い場合は、店長やスタッフ個人の問題だけでなく、教育方法や店舗内の管理体制も確認すべきポイントです。

店舗ごとの数値と現場の状態をあわせて確認することで、どの店舗にどのような課題があるのかを具体的に整理できます。

客が来ない店が集客するための改善策

客が来ない店の特徴や原因を確認した後は、課題に合った改善策を選ぶことが重要です。

複数店舗を運営している場合は、すべての店舗で同じ施策を実施するのではなく、店舗ごとの課題に応じて優先順位を決める必要があります。

ここでは、GoogleマップやSNSによる認知拡大、外観や店頭情報の見直し、料理・接客・清潔さの改善、リピーター獲得に向けた具体的な施策を解説します。

GoogleマップやSNSで店舗の認知を広げる

店舗の認知度が低い場合は、GoogleビジネスプロフィールやSNSを活用して、顧客が店舗を知る機会を増やしましょう。

Googleマップには営業時間や住所、メニュー、価格帯、店内外の写真などを掲載し、来店前に必要な情報を確認できる状態にすることが大切です。
SNSで、新メニューや期間限定商品、店舗の雰囲気などを継続して発信すれば、まだ店舗を知らない顧客にも情報を届けられます。

複数店舗では、営業時間やメニュー変更が反映されていない店舗がないかを確認し、掲載情報を定期的に更新する運用も必要です。
店舗ごとに情報量や更新頻度が大きく異なる状態防ぐことで、各店舗の認知拡大につなげられます。

外観や店頭情報を見直して店舗の情報を伝える

店の前まで来ても入店されない場合は、看板や店頭メニューなど、店舗の外から確認できる情報を見直しましょう。

たとえば、料理写真付きのメニューや価格帯が店頭に掲示されていれば、初めて訪れた顧客もどのような店なのかを判断できます。

古くなった看板や暗い照明、外から店内の様子が分からない状態は、入店をためらう原因になりかねません。

複数店舗では、店舗ごとに看板やメニューの掲示内容が大きく異なると、同じ系列店でも顧客が受ける印象に差が生まれます。

店舗の立地や客層も踏まえながら、店外から料理や価格、店内の雰囲気が伝わる状態を整えることが重要です。

料理やメニューの品質を見直す

再来店につなげるためには、いつ訪れても一定の品質で料理や商品を提供する必要があります。

味や盛り付け、温度、提供時間などの基準が担当者によって異なると、同じメニューでも顧客が受ける印象が変わります。

複数店舗では、調理手順や盛り付け方を共通化し、どの店舗でも同じ基準で提供できる状態を整えることが大切です。

また、看板メニューや人気商品を明確にすると、顧客に店舗の強みが伝わり、競合店との違いを示せます。
料理の品質を各店舗の感覚だけに任せず、定期的に状態を確認する仕組みも必要となるでしょう。

接客ルールを統一してスタッフ教育を行う

接客に課題がある店舗では、挨拶や言葉遣い、注文時の対応など、基本的な接客ルールを明確にしましょう。

店長やスタッフごとに対応方法が異なる状態では、店舗によってサービスの水準が変わり、利用した顧客の評価にも差が生まれます。

接客マニュアルを作成するだけでなく、朝礼や研修、ロールプレイングなどを通じて、実際の接客で実践できているかを確認することが重要です。

複数店舗では、クレームや口コミで指摘された内容を他店舗にも共有し、同じ問題が別の店舗で発生することを防ぎましょう。
新人だけでなく既存スタッフも定期的に接客を振り返ることで、店舗全体のサービス水準を維持できます。

清掃基準を決めて清潔な店舗を維持する

複数店舗では、清掃する場所や頻度、確認方法が店舗ごとに異なると、清潔さの基準もそろいません。

そのため、客席やテーブル、床、トイレだけでなく、入口や厨房、スタッフの制服や身だしなみまで確認項目に含めることが大切です。

清掃担当者の感覚だけに任せると、「どこまで清掃すればよいか」という判断が店舗ごとに異なり、清潔さに差が生まれます。

チェックリストを使えば、清掃した箇所と未対応の箇所を確認でき、担当者が変わっても同じ基準で管理できます。

また、店長やエリアマネージャーが定期的に確認することで、店舗スタッフだけでは気づけなかった汚れや臭いも把握できます。

清掃状況を店舗ごとに記録しておけば、問題が繰り返されている店舗も特定できます。

リピーター獲得を増やす施策を取り入れる

新規顧客を獲得するだけでなく、一度来店した顧客に再び利用してもらう取り組みも必要です。

LINE公式アカウントや会員制度、スタンプカードなどを活用すれば、来店後も顧客との接点を持ち、新商品やキャンペーンの情報を届けられます。

また、2回目や3回目の来店時に利用できる特典を設ける方法も、再来店のきっかけづくりとして有効です。

複数店舗で実施する場合は、店舗ごとに異なる制度を設けるのではなく、系列店舗で共通して利用できる仕組みにすると運用も統一できます。

新規客数だけを見るのではなく、再来店率やリピーター数も追いながら、継続利用につながっているかを確認することが重要です。

店舗の状態を継続的に把握して改善につなげる方法

客が来ない店の特徴や原因を把握し、改善策を実施したとしても、その状態を維持できなければ、時間の経過とともに同じ問題が発生する可能性があります。
特に複数店舗では、本部やエリアマネージャーが各店舗の状態を継続して把握し、問題が再発していないかを見る仕組みが必要です。

ここでは、QSCチェックを用いて各店舗の状態を継続的に確認し、改善状況を管理する方法について解説します。

QSCチェックを定期的に実施して店舗の変化を把握する

店舗の状態は、人員の入れ替わりや繁忙期などをきっかけに変化するため、一度改善した項目も継続して確認する必要があります。

QSCチェックを定期的に実施すれば、料理の品質や接客、清掃状態が維持されているかを確認できます。
前回は問題がなかった項目の評価が下がっていれば、新たな課題が発生した可能性も考えられるでしょう。

反対に、指摘されていた項目の評価が上がっていれば、実施した改善策の効果を確認する材料になります。
定期的に同じ項目を確認することで、店舗の変化を把握し、問題の再発にも早い段階で気づけます。

チェック結果を記録して店舗ごとの差を確認する

複数店舗を管理する場合は、QSCチェックの結果を店舗ごとに記録し、比較できる状態にしておくことが重要です。

たとえば、接客の評価は高いものの清潔さの評価が低い店舗や、料理の提供時間だけ継続して評価が低い店舗など、結果を並べると店舗ごとの課題が明確になります。

さらに、同じ店舗の結果を時系列で比較すれば、評価が改善しているのか、悪化しているのかも確認できます。
店舗ごとの点数だけを見るのではなく、どの項目で評価に差があるのかまで確認し、対応が必要な箇所を絞り込むことも必要です。

複数店舗の状態を同じ項目で記録することで、店舗ごとの特徴や課題を把握し、本部やエリアマネージャーが改善の優先順位を判断する材料にできます。

指摘事項の対応状況を継続して確認する

QSCチェックで問題を見つけても、指摘しただけでは店舗の状態は変わりません。
改善が必要な項目については、対応内容や担当者、期限を決め、その後の状況まで追うことが必要です。

たとえば、トイレの清掃状態を指摘した場合は、清掃方法を変更して終わりにせず、次回のチェックで同じ箇所が改善されているかまで確認しましょう。

対応後も同じ指摘が続いている場合は、実施方法だけでなく、店舗内の管理体制そのものを見直す必要があります。

摘事項を放置せず、改善できたかまで確認することが、QSCチェックを店舗改善につなげるうえで重要です。

QSCチェックツールで複数店舗の情報を一元管理する

複数店舗のチェック結果を紙や店舗ごとのファイルで管理すると、本部で情報を集めるだけでも手間がかかります。

QSCチェックツールを活用すれば、各店舗の結果を一か所に集約し、本部やエリアマネージャーが店舗ごとの状況を確認できます。

さらに、過去のデータを残しておくことは、評価の推移や繰り返し指摘されている項目を確認する際にも有効です。

複数店舗のQSCを継続して管理するには、チェックの実施だけでなく、結果の記録・比較・改善状況の確認まで一連の流れとして管理することが重要です。

客が来ない店の特徴とは？集客できない原因と改善策を解説｜まとめ

客が来ない店には、認知不足や外観、料理の品質、接客、清潔さなど、さまざまな特徴があります。

複数店舗を運営している場合は、客数や口コミだけでなく、店舗ごとのQSCや運営状況を確認し、どこに課題があるのかを明確にすることが重要です。

原因に応じた改善策を実施した後も、QSCチェックを継続して結果を記録・比較することで、問題の再発や店舗ごとの品質差を把握できます。

各店舗の状態を継続的に確認し、改善を積み重ねることが、安定した店舗運営や集客につながるでしょう。

なお、リピーターを増やす方法については以下の記事をご参照ください。

飲食店のリピーターを増やす方法は？リピーター獲得のために必要なこと