店舗のリピーターを増やし、長く選ばれる店舗づくりを進めるうえで、顧客との関係性を深めることは重要です。

そこで注目されているのが「顧客エンゲージメント」です。

この記事では、店舗のファンを増やしたい経営者や管理者向けに、顧客エンゲージメントの意味や顧客満足度との違い、分析に役立つ指標、向上につながった事例を解説します。

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、顧客と企業・店舗との間に生まれる、心理的なつながりや継続的な関係性を表す考え方です。

商品やサービスへの評価だけではなく、店舗への信頼や親近感、情報収集や口コミ、SNSでの発信など、顧客が店舗とさまざまな形で関わることも含まれます。

ここでは、顧客エンゲージメントの意味や顧客満足度との違い、重要性、メリットについて解説します。

顧客エンゲージメントの意味

顧客エンゲージメントとは、企業や店舗と顧客との間に築かれる、継続的な信頼関係や深い結びつきを表す言葉です。

商品を購入してもらうだけでなく、顧客が店舗に親近感や信頼を持ち、継続的に関わろうとする関係を指します。

具体的には、繰り返し来店する、知人に店舗をすすめる、SNSで好意的な感想を発信するといった行動に表れます。

また、店舗から顧客へ一方的に情報を届けるのではなく、顧客からも意見や感想が寄せられる双方向の関係であることも特徴です。

こうした関係は短期間で生まれるものではなく、丁寧な接客や期待に応える商品・サービス、継続的な情報発信などを通じて、少しずつ育まれていきます。

顧客エンゲージメントと顧客満足度の違い

顧客エンゲージメントと顧客満足度は混同されやすい概念ですが、評価する対象と捉える時間軸に違いがあります。

顧客満足度は、購入した商品や受けたサービスなど、特定の利用体験に対してどの程度満足したかを示すものです。

一方、顧客エンゲージメントは、特定の利用体験への評価だけでなく、顧客が店舗やブランドにどの程度関心を持ち、継続的・自発的に関わっているかを捉える考え方です。

たとえば、料理やサービスへの満足度が高くても、再来店や継続的な利用につながるとは限りません。

満足できる商品やサービスを継続して提供し、店舗への関心や信頼を高め、顧客が自発的に店舗と関わりたいと思える状態をつくることが、顧客エンゲージメントの向上につながります。

顧客エンゲージメントを高めるメリット

顧客エンゲージメントを高めることで、顧客との関係が深まり、継続的な来店や購入、口コミなどにつながることが期待できます。

ここでは、顧客エンゲージメントを高めることで店舗が得られる主なメリットを3つ紹介します。

リピーターの増加や売上の安定につながる

顧客エンゲージメントが高まると、店舗に対する信頼や親近感が生まれ、継続して利用してもらえる可能性が高まります。

一度利用した顧客に「また利用したい」と思ってもらえれば、再来店や再購入につながり、リピーターの増加が期待できるでしょう。

リピーターが増えることで、新規顧客の獲得だけに頼らず、既存顧客から継続的に売上を得られるようになり、店舗の売上を安定させることにもつながります。

口コミや紹介による新規顧客の獲得が期待できる

店舗に良い印象を持ち、継続的に関わっている顧客は、家族や友人に店舗を紹介したり、SNSや口コミサイトで感想を発信したりすることがあります。

こうした顧客からの口コミや紹介は、店舗を知らなかった人が新たに店舗を知るきっかけとなります。

特に、実際に店舗を利用した顧客の体験談は、第三者の意見として受け取られるため、来店や購入を検討する際の参考になることが多いでしょう。

また、SNSで店舗の写真や商品、サービスについて発信されれば、顧客自身が店舗の魅力を周囲に伝える役割を担ってくれることにもなります。

ただし、顧客エンゲージメントを高めれば必ず口コミや紹介が増えるわけではないため、顧客が自然に人へすすめたくなるような商品やサービス、店舗体験を提供することが重要です。

店舗独自の価値を伝えやすくなる

商品やサービスの価格、機能だけでは、競合店舗との差別化が難しい場合があります。

そこで重要になるのが、接客の丁寧さやスタッフとのコミュニケーション、店舗の雰囲気など、商品そのもの以外の価値です。

顧客エンゲージメントが高まることで、顧客が店舗との接点を通じて、自店舗ならではの価値を感じてもらいやすくなります。

価格だけで比較されるのではなく、店舗で得られる体験やスタッフとの関係性などにも価値を感じてもらえれば、競合との違いを伝えやすくなるでしょう。

そのため、顧客エンゲージメントを高める際は、値引きや特典だけに頼るのではなく、自店舗ならではの顧客体験を継続して提供することが大切です。

顧客エンゲージメントの分析の状態を把握する指標

顧客エンゲージメントは、信頼や親近感など数値だけでは把握しにくい要素を含むため、客観的指標を組み合わせて状態を分析することが重要です。

ここでは、顧客エンゲージメントの分析に役立つ代表的な指標について解説します。

NPS（ネットプロモータースコア）

NPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）は、顧客が商品や店舗を家族や友人にどの程度すすめたいかを測る指標です。

一般的には「この店舗を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」と質問し、0〜10点の11段階で評価してもらいます。

9〜10点を「推奨者」、7〜8点を「中立者」、0〜6点を「批判者」と分類し、「推奨者の割合－批判者の割合」でNPSを算出します。

NPSを定期的に測定することで、店舗を他者にすすめたいという顧客の意向変化を把握し、接客やサービスを見直す際の判断材料として活用できます。

LTV（ライフタイムバリュー）

LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）は、1人の顧客が店舗の利用を始めてから利用を終えるまでにもたらす利益や売上の総額を示す指標です。

LTVを高めるには、購入履歴に合わせた商品提案や情報配信、購入後のフォローなどを通じて、購買頻度や継続期間を伸ばすことが重要です。

ポイント制度や会員特典などを活用して上位商品や関連商品の購入を促すことも、平均顧客単価の向上につながる可能性があります。

このようにLTVを確認することで、顧客との関係を長期的な視点で捉えながら、どの要素を改善すべきかを判断できます。

リピート率

リピート率は、一度店舗を利用した顧客のうち、一定期間内に再び利用した顧客の割合です。
来店を対象とする場合は再来店、購入を対象とする場合は再購入など、目的に応じて定義します。

数値が高いほど、一定期間内に再購入・再利用した顧客が多いことを示します。

リピート率を高めるには、来店後のフォローや顧客の購入履歴に合わせた情報提供、ポイント・会員特典などを通じて、再び店舗を利用する理由を作ることが重要です。

口コミ・レビュー・SNSの反応

口コミやレビュー、SNS上の反応も、顧客が店舗に対してどの程度積極的に関わっているかを把握する材料になります。

具体的には、口コミサイトの投稿件数や評価内容、SNSにおける店舗名やハッシュタグを含む投稿などを確認するとよいでしょう。

顧客が自発的に写真や感想を投稿している場合は、店舗への関心や関与が具体的な行動として表れている可能性があります。

投稿数だけでなく、接客や商品、店内環境など何が評価されているのか、不満や改善を求める意見がないかまで確認することが重要です。

こうした内容を分析することで、顧客が店舗のどこに魅力を感じ、どのような行動を起こしているかが分かり、顧客エンゲージメントの向上に向けて改善点を特定できます。

顧客エンゲージメント向上に成功した事例

顧客エンゲージメントを高める方法は、業種や顧客との接点、商品を購入する頻度などによって異なります。

実際の取り組みを見ることで、自店舗にどのような施策を取り入れられるかを具体的にイメージしやすくなるでしょう。

ここでは、顧客との接点を工夫し、顧客エンゲージメント向上につなげた事例について解説します。

某アパレルブランド｜購入時以外の接点を増やした事例

某アパレルブランドでは、商品特性から購入頻度が低く、次の購入まで顧客と関わる機会が少ないことが課題となっていました。

そこで、商品の手入れ方法など日常生活に役立つ情報を提供するほか、製造工程を知る見学企画やファン向けイベントを実施しました。
特に、商品を購入する場面以外でもブランドに触れられる機会を設けることで、顧客との関係を継続できる仕組みを整えています。

こうした取り組みにより、購入時以外にも顧客と接する機会が生まれ、ブランドへの愛着や信頼を深めることにつながりました。

購入間隔が長い商品を扱う店舗では、売り込みだけに頼らず、役立つ情報や体験を継続して提供することが、顧客エンゲージメント向上のポイントです。

某食品ブランド｜ファンコミュニティを活用した事例

某食品ブランドでは、単なる「購入者」ではなく、「ブランドを一緒に育てるパートナー」として捉えた取り組みを行いました。

独自のファンコミュニティを設け、顧客同士がレシピや家庭での楽しみ方などを投稿し、交流できる環境を整えています。

また、企業側が検討している企画などに対して顧客が意見を伝えられる仕組みを作り、双方向のコミュニケーションを促しました。
顧客が自ら参加できる場を設けることで、「自分もブランドづくりに関わっている」という意識が生まれ、関係性を深めるきっかけとなっています。

飲食店でも、新メニューへの投票や試食会などを取り入れれば、顧客が店舗づくりに参加できる接点を作ることが可能です。

某サービスブランド｜情報発信の方法を見直した事例

某サービスブランドでは、顧客への情報発信が事務的で一方的になり、十分なコミュニケーションにつながっていないことが課題でした。

そこで、企業が伝えたい内容を一方的に届けるのではなく、顧客にとって役立つ情報を分かりやすく伝える方法へ見直したのです。

発信者の人柄が感じられる表現や会話形式を取り入れ、顧客が親しみを持って読み進められる情報発信へと改善しています。

その結果、顧客から好意的な反応が得られるようになり、一方的だった情報発信から双方向のコミュニケーションへと改善されました。

店舗でもLINEやメール、SNSを販促の告知だけに使うのではなく、スタッフの人柄や顧客に役立つ情報を発信することで、店舗への親近感や関心を高めることが期待できます。

店舗のQSCを改善して顧客体験を高めるなら「キロクル」

顧客エンゲージメントを高めるには、顧客とのコミュニケーションだけでなく、実際に店舗で提供している接客や商品の品質、店舗環境を継続的に改善することも重要となります。

店舗の状態を一定の基準で確認するために活用できるのが、QSCチェックツールです。
QSCとは、Quality（品質）、Service（サービス）、Cleanliness（清潔さ）の3つの観点から店舗の状態を確認する考え方です。

QSCチェックツール「キロクル」を活用すれば、QSCチェックから結果の集計、改善状況の確認までを効率化できます。
スマートフォンやタブレットから店舗をチェックでき、チェック結果の集計やレポート作成、改善指示・報告などの一元管理が可能です。

複数店舗の状況もまとめて確認できるため、店舗ごとの課題を把握し、継続的な改善につなげられるでしょう。

顧客エンゲージメントとは？高めるメリットと指標・事例｜まとめ

顧客エンゲージメントとは、店舗と顧客の間に築かれる継続的な信頼関係や結びつきを表す考え方です。
顧客との関係を深めることで、継続的な来店や購入に加え、口コミを通じて新たな顧客との接点が生まれることも期待できます。

自店舗の顧客エンゲージメントを把握するには、NPSやLTV、リピート率、口コミ・SNSなど、複数の指標を組み合わせて分析することが大切です。

また、今回紹介した事例のように、購入時以外の接点づくりや双方向のコミュニケーションを取り入れることで、店舗への信頼や親近感を深め、店舗との継続的な関係を築いていきましょう。

なお、顧客ロイヤルティについては以下の記事をご参照ください。

https://www.sstinc.co.jp/column/customer-loyalty/