飲食店で働いているバイトリーダーや店長の中には、「お客様からクレームを受けることがあるがどのように対応すべきか分からない」「スタッフのクレーム対応を改善したい」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

クレーム対応の仕方によってその後のお客様の心証は大きく変化し、飲食店自体の評判にも影響します。

ここでは、飲食店におけるクレームの対応方法と、その対応力をスタッフ全体に浸透させるためのポイントを紹介していきます。

飲食店のクレームは店舗成長のカギ

飲食店におけるクレームは、店舗を成長させる貴重な機会です。

お客様からのクレームを真摯に受け止めて改善につなげることで、QSC（Quality（品質）、Service（サービス）、Cleanliness（清潔さ））の向上が実現できます。

適切なクレーム対応で、顧客満足度と店舗の質を同時に高めましょう。

飲食店でよくあるクレーム事例と改善方法

飲食店でクレーム対応を適切に行うためには、どのようなクレームが発生しやすいかを把握しておくことが大切です。

まずは、飲食店で特に多い4つのクレーム例を紹介します。

異物混入によるクレーム

飲食店では、調理中・提供中のどこかのタイミングで虫や毛髪などの異物が料理に入ってしまい、あかクレームにつながる場合があります。

このケースではSNSでの拡散・炎上といった事態に発展してしまう可能性もあるため、迅速な対応が非常に大切です。

丁寧に謝罪をした上で、代わりの料理を提供するか返金対応を行うのが一般的な対応です。

再度同じことが起こらないよう、原因を調査して対策を徹底しましょう。

接客に対するクレーム

飲食店では「スタッフ同士の私語が多い」「接客態度が悪い」などのクレームもよくあります。

まずはお客様に不快な思いをさせてしまったことに対し、すぐに謝罪を行いましょう。

その後、お客様からの意見を基にスタッフからも聞き取りを行い、どのような対応をしていたのか確認します。

スタッフの接客態度に問題があるようであれば、従業員内での接客ルールを再度共有・改善しましょう。

飲食の提供に対するクレーム

料理の提供についてのクレームも、飲食店では少なくありません。

「注文した料理が来ていない」「頼んでいない料理が来た」など、調理時間の問題やスタッフのオーダーミスによるものが多くあります。

これはスタッフの教育不足が原因の場合もありますが、混雑時のオペレーション自体に問題がある場合もあります。

スタッフへの聞き取りなどで混雑時の状況を確認して、改善策を実施しましょう。

清潔さに対するクレーム

「テーブルが汚れている」「床にゴミが落ちている」「トイレが清潔でない」など、店内の清潔さに関するクレームも飲食店では頻繁に発生します。

清潔さはQSCの重要な要素であり、お客様の来店意欲に直結します。

クレームを受けた際はすぐに清掃を行い、定期的な清掃チェックリストの作成や、スタッフへの清掃ルールの徹底を行いましょう。

飲食店のクレーム対応手順

続いては、実際にクレームが発生した場合の対応手順について紹介します。

店長・バイトリーダーとして自身が対応する際のポイントと、スタッフへの教育方法を解説しますので、適切なクレーム対応を行う際の参考にしてください。

飲食店のクレーム対応手順①謝罪する

飲食店においてクレームがあった場合は、まず丁寧に謝罪することが重要です。

お客様を不快にさせてしまった点に対して、すぐに誠意を示せるようスタッフに教育しておきましょう。

この段階では、クレーム内容を全面的に認める必要はありません。

お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝罪することが大切です。
『すぐに謝罪する』ことを徹底させましょう。

飲食店のクレーム対応手順②クレーム対応ができる2名以上で対応する

クレームを受けた本人だけで対応するのは危険です。
謝罪をした後は、必ず上位者や別のスタッフを同席させるようマニュアル化しましょう。

対応したスタッフと、お客様を客観的に見られる第三者のスタッフを同席させるのが適切です。

また、アルバイトのスタッフのみで解決策を考えてしまうと後々トラブルになる可能性もあります。
店長やバイトリーダーなどその場の責任者に指示を仰ぐようにすることも重要です。

飲食店のクレーム対応手順③クレーム内容を聞く

クレーム対応のスタッフが揃ったら、お客様からどのようなクレーム内容なのかをしっかりとお伺いしましょう。

ここでのポイントは、クレームの原因やお客様の気持ちを確認することです。

スタッフには、話の途中で質問や反論をしたくなったとしても、絶対にお客様の話を遮らず最後まで真摯に聞くことの重要性を理解してもらいましょう。

責任者として対応する際も、お客様の話を最後まで聞く姿勢を示すことが大切です。

飲食店のクレーム対応手順④解決策を提案する

お客様からクレーム内容を聞いたら、返金対応や料理の交換などを提案しましょう。

提案する際には勝手な判断をせず、本部で決められた方法を提示したり、責任者として適切な判断を下したりすることがポイントです。

スタッフが単独で判断しないよう、「解決策の提案は必ず責任者の指示を仰ぐ」というルールを徹底させましょう。

また、お客様のその後のスケジュールも考慮し、代わりの対応でご理解いただけるか確認した上で解決策を提案することも大切です。

飲食店のクレーム対応手順⑤感謝する

謝罪だけでなく、クレームを言ってくれたことに対して感謝することも今後のお客様からの評価に影響します。

クレームはお客様の貴重な意見であり、勇気を出して言ってくれた可能性もあります。

「貴重なご意見ありがとうございます」と感謝を伝えることで、お客様に誠意が伝わるでしょう。

飲食店のクレーム対応手順⑥お客様の退店時に改めて謝罪する

お客様がお帰りになる際は、責任者として改めて謝罪を行いましょう。

飲食店側に不手際があった場合もなかった場合も、お客様を不快にさせてしまったことへの謝罪が必要です。

退店するときの印象がよければ、多くのお客様の怒りは落ち着きます。スタッフにも、お客様が帰られる際の見送りと謝罪の重要性についても共有しておきましょう。

飲食店のクレーム対応手順⑦クレーム事案の原因を把握する

お客様が退店された後は、店長・バイトリーダーとしてなぜこのようなクレームが起きてしまったのか、改めて原因を探ることが大切です。

原因を正しく把握するために、クレーム対応を行ったスタッフに経緯と原因について聞き取りを行いましょう。
この時、経緯をしっかり把握するためにも、決してクレームの原因になったスタッフを怒らず、冷静に話を聞くことが大切です。

スタッフの接客やクレーム対応に問題があった場合は、聞き取りの後に注意を行いましょう。

また、どうすれば改善できるか考え、スタッフ教育やオペレーションに反映させることも大切です。

飲食店のクレーム対応手順⑧スタッフ全員に改善案を共有する

オペレーションに改善点があった場合は、店長・バイトリーダーとして速やかに飲食店のスタッフ全員に共有する必要があります。

ここで重要なのは、クレームを受けたスタッフ個人を責めるのではなく、全体の接客やオペレーションの質を改善することです。

同じクレームを再度起こしてしまわないよう、接客やオペレーションの改善に取り組みましょう。

クレーム対応のスタッフ教育のポイント

飲食店でクレームが起こった際、責任者がいれば適切な対応を行うことができますが、常に店長やバイトリーダーが店舗にいられるわけではありません。

いつ誰がクレーム対応をしても対応レベルを保てるように、飲食店のクレーム対応をスタッフに落とし込むことが大切です。

ここでは、飲食店でクレーム対応を教育する際のポイントを紹介します。

①マニュアルを作成する

飲食店においてクレームはつきものです。

全てのスタッフがクレーム対応を同じレベルでできるようにするためには、マニュアルを作成することが重要です。

前項で紹介したようなクレーム対応の基本手順のほか、具体的な対応方法が分かるようクレームのケース別に対応例や会話例なども記載しましょう。

また、このマニュアルは定期的に更新し、スタッフがいつでも確認できる場所に置いておくとよいでしょう。

②アルバイトと社員で役割分担を明確にしておく

クレーム対応をアルバイトに全て任せてしまうのは、飲食店の店舗にとってもアルバイトスタッフにとっても非常にリスクがあります。

そこで、アルバイトスタッフは「クレームの初期対応と報告」、社員・責任者は「クレームの解決とその後の改善」など、クレーム対応における役割を明確に分担することをおすすめします。

アルバイトスタッフに落とし込むべきなのは、クレームを受けた際にすぐ謝罪をすることと、お客様からのクレーム内容を真摯に聞いて責任者に報告することです。

その後の対応を誤るとさらに重大なクレームにつながることもあるため、すぐ責任者に指示を仰ぐよう徹底させましょう。

③実際のクレーム対応の内容を共有する

各店舗でクレーム内容を共有し、実際にどのようなクレームが入ってどのように対応したのかを各スタッフに共有するのも、効果的な教育方法です。

クレーム対応のマニュアルや研修だけでは、スタッフ自身もクレーム対応の重要性を実感しにくい場合があります。

また、入店初期の研修以降は学ぶ機会が減り、クレーム対応についての意識が薄れてしまうということもあるでしょう。

クレームが発生するたびに実例を共有することで、どのような対応をすべきなのかを周知・定着させることができます。

クレームを減らす！QSCチェックツール導入で店舗改善

ここまで飲食店のクレーム対応の手順やスタッフ教育について紹介・解説してきましたが、飲食店の運営で最も大切なことは、クレームが発生しないように店舗をより良くすることです。

店舗を改善してクレームを減らすためには、前述したQSC(Quality(品質)、Service(サービス)、Cleanliness(清潔さ))を向上することが必要です。

ここでは、QSCを向上するために非常に有効なQSCチェックツール『キロクル』を紹介します。

QSCチェックツール『キロクル』とは？

QSCチェックツール『キロクル』とは、株式会社スマート・ソリューション・テクノロジーが提供している飲食店・小売・サービス業向けのITツールです。

本来、QSCチェックは非常に時間も手間もかかる業務です。

しかし、QSCチェックツール『キロクル』を使用することで、QSCチェック、データ集計、レポート化を自動化でき、従来の作業時間の約70%を削減できます。

QSCチェックツール『キロクル』を使用すれば、店内のリソースをより効果的に使用することができるでしょう。

QSCチェックツールで効率的な店舗改善

QSCチェックツール『キロクル』では、店舗改善のためのチェック項目作りも自動化することができます。
作成したチェック項目を基に、実施・集計・フィードバック・改善という流れを仕組み化できます。

また、改善状況を店舗から本部に即時共有できるのも嬉しいポイントです。

『キロクル』を活用して効率的に店舗改善を行って、クレームを減らしていきましょう。

『キロクル』にはアンケート機能も搭載！

QSCチェックツール『キロクル』には、お客様からのアンケート結果をデータで集計して結果分析する機能が搭載されています。

先ほども解説した通り、飲食店にとってお客様からのご指摘の声は、店舗を改善する上で非常に重要なものです。

『キロクル』ならお客様の意見を即座に改善指示として反映できるため、迅速な店舗改善が可能です。

飲食店のクレーム対応とスタッフの教育方法|まとめ

本記事では、飲食店におけるクレーム対応について、基本的なクレーム対応の手順やスタッフ教育の方法を紹介してきました。

飲食店のクレーム対応でまず大切なのは、お客様を不快にさせてしまったことに対する真摯な謝罪と、お客様の話を傾聴する姿勢です。

お客様に誠実な対応をした上で、いただいたご意見をしっかり店舗改善に反映させましょう。

また、クレームを再発させないための店舗改善として、QSCチェックツール『キロクル』を用いたQSCの向上がおすすめです。

クレームや店舗改善に悩みがある飲食店の方は、ぜひ『キロクル』の導入を検討してみてください。