飲食店では、調理と配膳だけでなく、様々な接客業務が発生し、その作業量が多岐にわたります。

スタッフによって料理や接客に差が出るのを防ぐためにも、飲食店のオペレーションをまとめたマニュアルを作るのは大切です。

この記事では、飲食店におけるスタッフ用マニュアルの必要性から作成方法、記載すべき内容のポイントまで解説します。

飲食店のスタッフ用マニュアルは必要？

飲食店を運営している人の中には、「スタッフ用マニュアルを作成すべきか迷っている」「スタッフ用マニュアルが必要なのかわからない」という人も多いのではないでしょうか。

結論から言うと、飲食店をスムーズに運営し、オペレーションを整えるためには飲食店のスタッフ用マニュアルは絶対に必要です。

この項目では、飲食店のスタッフ用マニュアルが必要な理由と、作成による効果を解説します。

サービスの品質を保つため

飲食店にスタッフ用マニュアルが必要な最大の理由は、サービスの品質を一定に保つためです。

スタッフの勤続年数や性格・能力によってサービスや接客の品質にばらつきが出てしまうと、顧客はその飲食店に通いにくくなってしまいます。

マニュアルを用意し、スタッフが内容を順守することで新人のスタッフでもベテランのスタッフでも一定のサービス・接客を提供することができます。

お客様が何度もリピートしたくなる飲食店を作るためにはスタッフ用マニュアルは必須といえるでしょう。

教育コストを削減するため

新人スタッフを教育するためには、教育担当者が数日つきっきりで業務内容を教えるなど少なくない教育コストを払う必要があります。

これらの教育コストもマニュアルがあればかなり削減することができます。

新人スタッフには最初にマニュアルを与えて読んでおいてもらうことで、接客のノウハウや対応方法、業務の一連の知識を習得することができるでしょう。

口頭での指導時間や繰り返し説明する回数を減らすことができ、教育コストの削減につながるのです。

オペレーションを効率化するため

スタッフ用マニュアルの作成は、店舗の見直しにもつながり、オペレーションの効率化にも貢献します。

マニュアル作成には、目的の明確化、業務内容の洗い出し、業務の分類が欠かせません。

これにより、目的や目標の明確化や日常の業務の見直しにつながり、オペレーションをより効率化できるのです。

オペレーションを効率化したいと思っている方もぜひ、スタッフ用のマニュアルを作成してみてください。

業務の属人化を防ぐため

飲食店における接客スキル・レジ打ち・調理技術は、スタッフ個人の経験に依存しやすく、業務が属人化しがちです。

業務が属人化してしまうと、特定のスタッフに負担がかかりすぎてしまったり、そのスタッフが辞めてしまった場合にサービスの質が下がってしまったりします。

業務の属人化を避けるためには、スタッフ用のマニュアルを作成するのが一番です。

スタッフ全員がマニュアルである程度同じ知識・ノウハウを持つことによって誰でも同じような作業ができるようにしましょう。

飲食店のスタッフ用マニュアルの作り方

ある程度の規模の飲食店においてスタッフ用マニュアルを作成することは非常に有用ですが、スタッフ用マニュアルは実際どのように作ったらいいのでしょうか？

この項目では、飲食店のスタッフ用マニュアルの作り方を詳しく解説します。

スタッフ用マニュアル作成を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

①店の理念を改めて確認する

まず、店舗の経営理念を改めて確認することから始めましょう。

業務マニュアルを作成する意義はサービスの質を一定にする・高めることにあり、そのようなマニュアルを作成するためには店舗の経営理念を確認する必要があります。

経営理念や店舗の目標を確認して、その理念や目標を実現するためにマニュアルを作成するという意識を持ちましょう。

そうすることで、マニュアルの内容に一貫性を持たせることもでき、マニュアルの中身がわかりやすくなります。

②必要な作業・ルールを書き出す

次に、店舗を運営する際にどのような業務・作業が発生するかを書き出し、その一つ一つの業務・作業にどのようなルールがあるかも書き出します。

業務・作業の把握漏れを防ぐために、複数のスタッフに書き出した内容を確認してもらうなどして全ての業務を網羅しましょう。

ルールに関してもスタッフ同士で認識の齟齬があるかもしれないので、この機会にルールを統一することも大切です。

③各業務の基準（時間や範囲など）を決める

最後に、書き出した各業務の基準（時間や範囲など）を決めます。

各業務は「いつ」「どの程度の時間で」行うのかをあらかじめ決めておくと、スタッフがスムーズに作業できます。

目標とする達成度や水準、範囲なども決めておくことで誰が業務を行ってもサービスの質を保つことができるでしょう。

④定期的に見直して改善する

マニュアルは定期的に見直して改善することが大切です。

新メニューが出たら新しくマニュアルを作成する必要がありますし、業務の中身は日々少しずつ変化していくものです。

スタッフのノウハウも蓄積していくので、定期的にマニュアルを見直してマニュアルの改善をしていきましょう。

マニュアルの内容を常に最新の状態に保つことで、新人スタッフも既存スタッフと同じクオリティのサービス・接客が提供できます。

飲食店のスタッフ用マニュアルの種類

飲食店のスタッフ用マニュアルにはさまざまな種類があります。

ここでは、飲食店を運営していくために必要なスタッフ用マニュアルの種類と、各マニュアルに載せるべき内容を紹介していきます。

店舗を運営している方は是非参考にしてみてください。

店舗運営のマニュアル

飲食店のマニュアルの種類の1つ目は、店舗運営のマニュアルです。

店舗を一日運営していくために必要なオペレーションをまとめておくことで、誰が責任者になっても滞りなく店舗を運営することができます。

以下が店舗運営のマニュアル作成でマニュアル化すべき業務リストの例です。

• 現金の管理方法
• 開店時・閉店時の作業
• 鍵の位置やセキュリティシステムの使用方法

キッチン（調理）のマニュアル

飲食店のマニュアルの種類の2つ目は、キッチン（調理）のマニュアルです。

キッチン（調理）のマニュアルを作成しておくことで、誰が料理を作っても同じクオリティの料理をお客様に提供することができます。

作る人によってお店の味が変わってしまっては困るため、飲食店において必須のマニュアルと言えるでしょう。

以下がキッチン（調理）のマニュアル作成でマニュアル化すべき業務リストの例です。

• 仕込みの方法・量
• メニューにある料理のレシピ
• 盛り付けの方法

ホール（接客）のマニュアル

飲食店のマニュアルの種類の3つ目は、ホール（接客）のマニュアルです。

ホール（接客）マニュアルを作成することで、接客方法やサービス品質を標準化できます。

以下がホール（接客）のマニュアル作成でマニュアル化すべき業務リストの例です。

• 接客の言葉遣い
• 注文を受ける方法
• 会計の方法

電話対応マニュアル

飲食店のマニュアルの種類の4つ目は、電話対応のマニュアルです。

予約の電話や問い合わせなど、飲食店は意外にも電話対応をする機会が多いため、電話対応マニュアルの作成は必須といえるでしょう。

電話対応をするスタッフは店の顔となるため、電話対応が苦手なスタッフでも安心して対応できるようしっかりとマニュアルを作りましょう。

以下が電話対応のマニュアル作成でマニュアル化すべき業務リストの例です。

• 予約受付の対応方法
• 店舗までの道案内
• 店舗に関する問い合わせの対応方法

掃除のマニュアル

飲食店のマニュアルの種類の5つ目は、掃除のマニュアルです。

掃除は各個人のやり方に任せているという飲食店も多いですが、飲食店においてお客様が無意識下で重視しているのがお店の清潔さです。

いつでも清潔な店舗を保つために、掃除もきちんとマニュアル化しましょう。

以下が掃除のマニュアル作成でマニュアル化すべき業務リストの例です。

• 厨房の清掃方法
• フロアの清掃方法
• トイレの清掃方法

クレーム対応のマニュアル

飲食店のマニュアルの種類の6つ目は、クレーム対応のマニュアルです。

もしクレームが来た場合、きちんと対応ができないと余計にお客様の気分を害してしまったり悪い口コミをネットに書き込まれたりしてしまいます。

そのような状況を防ぐため、クレーム対応もマニュアル化することで、顧客満足度の低下を防ぐことができます。

以下がクレーム対応のマニュアル作成でマニュアル化すべき業務リストの例です。

• 電話でのクレーム対応の方法
• 対面でのクレーム対応の方法
• 謝罪の仕方や言葉遣いの注意点

飲食店のスタッフ用マニュアルは必要？｜まとめ

この記事では、飲食店のスタッフ用マニュアルが必要な理由とマニュアルの作成方法・飲食店におけるマニュアルの種類について解説しました。

飲食店のサービスの質を保ち、オペレーションを効率化するためにはマニュアルの作成が必須です。

飲食店におけるマニュアルには店舗運営・調理・接客・電話対応・掃除・クレーム対応の6つの種類があり、それぞれ作成の目的や載せるべき内容が異なります。

この記事ではマニュアルの作成方法について詳しい手順も載せているため、複数の店舗を運営していてマニュアルを作成したいと考えている人はぜひ参考にしてみてください。